Đối mặt với những câu hỏi hóc búa của khách hàng là công việc mà một nhân viên kinh doanh không thể tránh khỏi. Không nhiều người có thể tự tin đưa ra câu trả lời làm hài lòng khách hàng ngay lập tức mà hầu hết họ đều bối rối, không biết phải nói gì tiếp theo. Để giải quyết vấn đề này, bài viết dưới đây sẽ tổng hợp những câu hỏi thường hợp gặp khi bán hàng và định hướng cách trả lời khôn khéo nhất cho bạn tham khảo.
Mục Lục
Định hướng tư duy trả lời khi bán hàng
Mỗi khách hàng khi đi mua sắm đều có những suy nghĩ và ý kiến khác nhau đối với các loại mặt hàng khác nhau. Do đó mà những vấn đề được khách hàng hỏi và đề cập tới vô cùng đa dạng và khó để lường trước được. Đối với những nhân viên kinh doanh có kinh nghiệm lâu năm cũng thỉnh thoảng phải rơi vào những tình huống khó xử không biết nói gì và phải làm gì.
Trên thực tế, để có thể giải đáp những câu hỏi, phản bác của khách hàng là việc không hề đơn giản, thậm chí nó được đánh giá là khó hơn rất nhiều so với việc đưa đưa ra một vấn đề và tìm ra giải pháp; nó là một quá trình. Đầu tiên, bạn cần phải xác định vấn đề trọng tâm của câu hỏi đang dẫn đến là gì? Sau đó cần phân tích kỹ lưỡng để đưa cho khách hàng một câu trả lời khôn khéo nhất. Tùy thuộc vào kỹ năng và kinh nghiệm giải quyết tình huống mỗi người sẽ có những phản ứng khác nhau.
Trong nhiều trường hợp, bạn sẽ không thể đưa ra một câu trả lời hoàn hảo nhất. Nhưng cũng đừng lo lắng vì việc có thể giải đáp khách hàng chính xác không quan trọng bằng việc bạn có thể đưa ra giải pháp tối ưu, phù hợp để giải quyết vấn đề. Từ đó người mua sẽ nhìn nhận phản hồi của bạn đối với những gì họ đưa ra hơn là phản hồi. Đây cũng chính là cách tốt nhất để đánh giá liệu nhân viên kinh doanh có thật sự hiểu về nhãn hàng của họ hay không và có thể nhìn thấu được kỹ năng phản ứng cũng như giải quyết tình hình như thế nào.
Những câu hỏi thường gặp khi bán hàng
Trong kinh doanh, việc gặp phải những câu hỏi thắc mắc từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Dưới đây là những câu hỏi thường gặp khi bán hàng và cách giải quyết bạn có thể tham khảo.
Khách hàng hỏi về giá cả
Câu hỏi về giá cả là câu hỏi phổ biến nhất và đây cũng là một vấn đề vô cùng nhạy cảm. Giá cả sẽ ảnh hưởng khá nhiều đến quyết định có mua hàng hay không của người tiêu dùng vì cơ bản ai cũng muốn mua được những sản phẩm với giá cả phải chăng, nếu giá càng thấp thì càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Tuy nhiên, Khách hàng không chỉ đưa ra những câu hỏi về khiếu nại về giá mà họ còn có sự so sánh giá với mặt hàng của đối thủ cũng khiến người bán gặp nhiều khó khăn hơn. Trong trường hợp bị hỏi những câu như vậy, bạn sẽ giải quyết nó như thế nào?
Bạn phải luôn nhớ rằng, là một người bán hàng thông minh, bạn luôn phải đặt vị trí của khách hàng lên hàng đầu. hãy cho họ thấy sự đồng cảm với suy nghĩ của họ để để khách hàng có thể hài lòng, thoải mái sau đó mới chia sẻ. Hãy tư vấn cho khách hàng hiểu tại sao sản phẩm lại có sự chênh lệch giá như vậy và chất lượng có tương ứng với giá cả vì những lợi ích mà sản phẩm mang lại. Phải luôn nhớ rằng không bao giờ được bực bội hoặc quá thẳng thắn khi giao tiếp với khách hàng.
Khách hàng không thích sản phẩm và có đánh giá tiêu cực
Mỗi người có một thái độ và suy nghĩ khác nhau đối với các loại sản phẩm. Vì thế nên không thể tránh được việc sản phẩm của bạn không làm hài lòng khách hàng. Trong trường hợp này, việc đầu tiên mà một người bán hàng nên làm đó là nhận lỗi về mình. Hãy chủ động xin lỗi và đưa ra lời giải thích về sự không hài lòng của họ và đừng quên khắc phục những thiếu sót của sản phẩm để khách hàng sẽ có những trải nghiệm tốt nhất khi chọn mua hàng ở cửa hàng của bạn.
Từ chối yêu cầu vô lý của khách hàng
Trong bán hàng không thể tránh khỏi trường hợp bị đòi hỏi một cách vô lý từ khách hàng. Những trường hợp dễ thấy đó là khách hàng mua hàng đã quá hạn cho phép đổi trả nhưng vẫn đòi hỏi hoặc làm hỏng sản phẩm và sau đó bắt đền,… Khi đó đòi hỏi nhân viên kinh doanh cần có kinh nghiệm ứng xử thật khéo léo để không làm khách hàng bị tổn thương và thất vọng vì không được đáp ứng đúng yêu cầu của mình. Hãy lắng nghe mọi mong muốn của khách hàng và bình tĩnh đưa ra những lời lẽ thuyết phục để họ thông cảm vì không thể thực hiện được mong muốn của mình.
Khách hàng yêu cầu một sản phẩm mà cửa hàng bạn không có
Đây là tình huống khá phổ biến mà cửa hàng nào cũng gặp hằng ngày. Trong trường hợp này, nhân viên cần thành thật về tình hình thực tế của sản phẩm tránh làm mất uy tín của cửa hàng và làm khách hàng không thoải mái.
Trên đây là những câu hỏi thường gặp khi bán hàng và cách giải quyết khéo léo, thông minh nhất bạn có thể tham khảo. Chúc mọi người thành công với công việc kinh doanh của mình và đừng quên chia sẻ những thông tin bổ ích này với bạn bè, người thân nhé.
